|
В ходе общения с клиентом сотруднику следует придерживаться следующих
правил:
Главная "Авеню"
>>
"Риэлтерские технологии"
>>
В
ходе общения с клиентом сотруднику следует придерживаться следующих правил:
1) встречать посетителей улыбкой, отвечать на приветствие подошедших клиентов,
представиться, назвав свою должность, фамилию, предложить им присесть;
2) проявлять вежливость, внимательность, тактичность, объективность, желание
помочь клиенту, обращаться к заявителю на «Вы»;
3) воздерживаться от любого вида высказываний и действий дискриминационного
характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства,
социального, имущественного или семейного положения, политических или
религиозных предпочтений;
4) говорить в среднем темпе, первые слова приветствия и представление должны
звучать медленнее, чем весь разговор. Произносить фразы и отдельные слова четко
и раздельно, чтобы не заставлять собеседника переспрашивать;
5) следить за своей интонацией, не допускать равнодушных, безразличных интонаций
или интонаций превосходства. Интонация должна быть доброжелательной;
6) не допускать грубости, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления
обвинений;
7) избегать оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих
нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение;
8) выслушивать заявителя и уяснить суть изложенной проблемы, задавать уточняющие
вопросы в корректной форме; быть терпеливым, всегда выслушивать собеседника до
конца;
9) необходимо сосредоточиться на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать
передаваемую информацию, при необходимости делать записи. Поддерживать
устойчивое внимание к речи собеседника (заявителя);
10) при необходимости информировать клиентов о порядке и сроках оказания услуг,
а также обжалования принятого решения;
11) если требуется, спокойно, без раздражения, повторить и разъяснить смысл
сказанного;
12) не поддаваться чувству раздражения или гнева в случае, когда посетитель
критикует действия специалиста, провоцирует возникновение конфликтной ситуации;
13) не отвлекаться, избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми;
14) избегать обсуждения вопросов, выходящих за рамки интересов служебной
деятельности;
15) если по какой-либо причине сотрудник вынужден прервать прием и покинуть
рабочее место (к примеру, возникновение вопросов по содержанию документов),
необходимо предупредить об этом клиента.
Ещё по теме:
Главная "Авеню" ►►
Риэлтерские технологии
Электронные КНИГИ
Методические материалы
Договорная работа
Статьи
|
