АВЕНЮ

Главная "Авеню" ►►

Риэлтерские технологии

Электронные КНИГИ

Методические материалы

Договорная работа

Статьи


Все новости









Список терминов
определений
и понятий

В ходе общения с клиентом сотруднику следует придерживаться следующих правил:

Главная "Авеню" >> "Риэлтерские технологии" >>

В ходе общения с клиентом сотруднику следует придерживаться следующих правил: 

1) встречать посетителей улыбкой, отвечать на приветствие подошедших клиентов, представиться, назвав свою должность, фамилию, предложить им присесть;

2) проявлять вежливость, внимательность, тактичность, объективность, желание помочь клиенту, обращаться к заявителю на «Вы»;

3) воздерживаться от любого вида высказываний и действий дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

4) говорить в среднем темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее, чем весь разговор. Произносить фразы и отдельные слова четко и раздельно, чтобы не заставлять собеседника переспрашивать;

5) следить за своей интонацией, не допускать равнодушных, безразличных интонаций или интонаций превосходства. Интонация должна быть доброжелательной;

6) не допускать грубости, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления обвинений;

7) избегать оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение;

8) выслушивать заявителя и уяснить суть изложенной проблемы, задавать уточняющие вопросы в корректной форме; быть терпеливым, всегда выслушивать собеседника до конца;

9) необходимо сосредоточиться на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию, при необходимости делать записи. Поддерживать устойчивое внимание к речи собеседника (заявителя);

10) при необходимости информировать клиентов о порядке и сроках оказания услуг, а также обжалования принятого решения;

11) если требуется, спокойно, без раздражения, повторить и разъяснить смысл сказанного;

12) не поддаваться чувству раздражения или гнева в случае, когда посетитель критикует  действия специалиста, провоцирует возникновение конфликтной ситуации;

13) не отвлекаться, избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми;

14) избегать обсуждения вопросов, выходящих за рамки интересов служебной деятельности;

15) если по какой-либо причине сотрудник вынужден прервать прием  и покинуть рабочее место (к примеру, возникновение вопросов по содержанию документов), необходимо предупредить об этом клиента.